5月24日，城發(fā)供熱客服部聯合大連海心信息工程公司對公司客服系統模塊進行驗收。
客服系統項目按照“集中受理、分類處置、統一協調、部門聯動、信息共享”的服務機制，以微信公眾號為核心，集成城發(fā)供熱客服熱線、訪民問暖、用戶來訪、測溫回訪、網絡平臺等多個業(yè)務受理渠道，保障用戶訴求能在第一時間得到受理，通過系統更精準、更高效的分配原則，使訴求直達用戶所在轄區(qū)運營所的工作人員手中，減少工單流轉環(huán)節(jié)，進一步提高工單處辦效率。并以數據為核心，通過信息技術分析推動資源分配，工作人員可以充分了解區(qū)域熱源情況、區(qū)域故障情況及用戶保修記錄，精準判斷問題所在，更加快捷、準確的為用戶解決實際問題，通過網絡縮短與用戶的距離，不斷提高用戶滿意度。
城發(fā)客服系統于2019年立項，先后完成了系統建設、機房部署、數據遷移、崗位培訓等工作，并于2022年6月29日開啟試運行。新系統在試運行期間，接受了廣大熱用戶與城發(fā)供熱各分公司的工作人員在供熱期業(yè)務實際應用中的檢驗，運行平穩(wěn)。
根據軟件項目規(guī)劃要求，通過城發(fā)供熱公司、大連海心公司等多方近兩年的努力，以及2022—2023年采暖期試運行，目前客服系統已經初步完成建設開發(fā)任務，即將正式運行。
客服系統的引進提升了供熱服務水平，提高了客服相關部門的協作效率，減少客服工作上的疏漏和隱患，讓供熱服務更加高效順暢，同時為用戶打造更加省心便捷的智慧服務體驗。下一步城發(fā)供熱客服部將繼續(xù)搜集建議意見，優(yōu)化系統易用與用戶使用體驗，驅動客戶服務體系以信息化技術不斷升級，砥礪深耕、篤行致遠，持續(xù)為廣大用戶打造優(yōu)質、暖心的供熱服務體驗。
