“疫情期間，客服管家程燕時常電話問寒問暖，幫助我們解決了繳費(fèi)、開票及不熱問題，我們特別感謝她。”3月10日，君安小區(qū)一用戶給橋靠運(yùn)營二所送來一面錦旗，感謝供熱客服管家程燕的服務(wù)工作。
程燕是城發(fā)供熱公司橋靠分公司第二運(yùn)營所的一名客服管家，自2008年入廠以來，一直在催費(fèi)、客服管家崗位工作，一干就是十五年。她憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，多次被評為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀客服管家的榮譽(yù)稱號。
程燕負(fù)責(zé)的公路局站幾乎都是老舊小區(qū)，最“年輕的”小區(qū)也有23年，最“高齡的”小區(qū)近40多年。她常常掛在嘴邊的一句話“說起來容易做起來難，人生沒有捷徑，做為一名客服管家，工作做起來更是不容易，同樣沒有捷徑。只得靠自己多思考，多分析，多記錄，多積累，多比較，多詢問，多上門，不怕辛苦，不怕誤解，只有付出才有可能得到回報”。
好的工作方法，可以事半功倍，她主動加入到各個小區(qū)的業(yè)主群里，時刻關(guān)注群里的各種有關(guān)供熱動態(tài)及其他信息，做到有求必應(yīng)，盡職盡責(zé)地耐心地給用戶講解。她常常在業(yè)主群里宣傳一些供熱常識，如微信熱費(fèi)繳納操作流程；注水通知；不熱、排氣小視頻；線上過戶申請；發(fā)票打印流程；停電導(dǎo)致停供通知；恢復(fù)供熱通知。如有誰家因暖氣漏水、不熱或閥門未開，需要聯(lián)系左鄰右舍的，這時她這又擔(dān)任起通訊員的角色，全力配合用戶順利完成需要解決的問題。在疫情期間程燕隨時在群里關(guān)注，回復(fù)用戶提出的各類供熱難題，并第一時間幫助用戶協(xié)調(diào)解決，真正起到了供熱管家的作用。
抓住時機(jī)，先催收大單位這是她催繳熱費(fèi)工作中最清晰的一個目標(biāo)。她所管轄區(qū)大單位占收費(fèi)率的35%，她清楚如果這些大單位收費(fèi)晚了，就會遇到年底封賬的尷尬。每年9月初她便開始一條龍服務(wù)，逐個單位發(fā)送自己早已打印好的繳費(fèi)通知單，再去用戶單位取繳費(fèi)憑證和開票信息，然后去收費(fèi)廳開專票或普票，最后一步再給這些單位挨個送發(fā)票！雖然辛苦，但成果頗豐。
還有一兩戶大單位每年繳費(fèi)時給轉(zhuǎn)賬支票近50萬，這個需要她去總公司背書，再去對方開戶行倒存。她主動承擔(dān)起此項(xiàng)任務(wù)，既為用戶節(jié)約時間，又讓用戶少跑路，讓用戶足不出戶享受便捷的服務(wù)。當(dāng)然這也需要建立在多年的了解和默契的基礎(chǔ)上。她的真誠、她的熱情以及周到耐心的服務(wù)也次次打動著每一位用戶，用戶看在眼里，記在心里。
每年9月下旬就會貼注水通知，程燕便提前準(zhǔn)備，催收商鋪，她一邊發(fā)宣傳注水需要注意事項(xiàng)通知單，一邊告知用戶如何繳費(fèi)。由于小商鋪的營業(yè)時間有白天也有晚上，所以那段時間，她會根據(jù)商鋪的營業(yè)時間調(diào)整自己的工作，無論白天還是夜晚。
為了順利開展散戶的催收工作，主動上門服務(wù)，成為她的“家常便飯”。她說：“腿勤、嘴勤更有利于收費(fèi)效果”。她負(fù)責(zé)的轄區(qū)還有很多老人和行動不方便的，這些年，幾乎每一戶都是她主動上門收取，這些用戶們總是說：“我們之所以愿意交暖氣費(fèi)，是因?yàn)檫@位有這樣負(fù)責(zé)的客服管家，她會幫我們交完費(fèi)，當(dāng)天就把發(fā)票送回來，我們放心”。她的辦事速度讓無數(shù)用戶感動！這十幾年的相處、共事讓她和用戶彼此更加和諧、更加融洽如同親戚一般，互相幫助，互相理解。相信有了讓人心情舒暢的服務(wù)，用戶們不甘、不愿繳費(fèi)的問題也會迎刃而解。
還有部分散戶由于各種原因信息全無，只能上門打聽情況，這樣的服務(wù)就不分上班還是下班了，隨時隨地，只要程燕經(jīng)過這管轄小區(qū)，總會情不自禁地上門敲敲看能否有意外收獲。客服管家工作不僅僅就是自己管轄區(qū)，跨熱力公司、跨區(qū)、跨街、跨所、跨片對于程燕來說都是常有的事。一次夜間催費(fèi)，在公路局14號樓一用戶家，房東包暖，與租戶詢問房東電話后迅速給房東撥打過去，得知房東在別的地方，她立刻開車趕去收繳熱費(fèi)，并給房東演示微信繳費(fèi)流程，以便來年他可以通過微信繳納熱費(fèi)。同時通過房東提供的信息地址，程燕還幫他把金橋的房子綁定繳費(fèi)，跨區(qū)順利地幫助用戶繳納了金橋區(qū)域的熱費(fèi)。
程燕干一行愛一行，一心撲在工作上，她所負(fù)責(zé)的轄區(qū)收費(fèi)率幾乎每年都達(dá)到了99％，功夫不負(fù)有心人，這就是對她辛苦付出的最好回報。
